こんにちは、decimalです。
仕事で上司から言われたことを別の人に伝える時、話の内容が変わってしまい、上司がしてほしかったこととズレてしまうことがあります。
意図がズレると全然違うことをすることになり仕事が進みません。
本記事では口頭で伝えることの危険性と対策について解説します。
口頭で伝えることの危険性
口頭で人に意見は正確に伝わらない
仕事での伝言ゲームは言い換えると情報や指示が複数の人を経由して伝わる過程のことです。
人から言われたことを100%理解することはとても難しいです。
100%理解できないことがわかっているからこそ『伝言ゲーム』はゲームというわけですね。
口頭で言った言葉はどこかにデータとして残ることはないです。
言われた内容も『あれ』『これ』といったこそあど言葉で詳細を聞かないと絶対わからないこともあります。
平気で本人にしかわからない言葉を使われることも数多くあります。
あの時上司に言われたことを別の人に伝えると、自分の記憶を頼りに伝えるわけですから一言一句伝えられるわけがありません。
話のどこかで自分の考えが反映されてしまい情報が加工されます。その結果、差異が生じます。
あの時何を言ったのか遡れないので言った言わないの水掛け論になることもあります。
労力の増加
伝言ゲームで多くの人を介してリレーのように情報伝達をすると大きな手間となります。
1番上の人が組織全体に一斉周知するほうが一度で伝わるため効率的です。
もしかするとどこかで誰かが情報連携を忘れてしまい、それ以降の人たちに情報が全く伝わっていない可能性すらあります。
話の本質がわからなくなる
AさんがBさんに〇〇が大事というニュアンスで伝えてもBさんに〇〇が大事と伝わっていなければ、それ以降の話に〇〇が大事という意図は含まれません。
話をした相手が自分と同じ価値観で情報を理解できる保証はありません。
情報が加工されてしまう恐れもあります。
伝言ゲームになってしまう具体的状況
電話で対応したことをチームに共有する
お客様から電話で問い合わせが来た時、電話の内容をチームに伝えることは伝言ゲームになっています。
電話の内容を覚えることは難しいです。
メモを取ったとしても案外抜けがあるものです。
チャットツールでチームの課題を個人に連絡している
会社ではteams、chatworkといったチャットツールで従業員と連絡を取り合うことが多いです。
よくない使い方として、チーム内の課題の相談をチーム内の個人に連絡するものがあります。
チーム内の課題ならばチーム内チャットで〇〇さんに話をする方がよいでしょう。
個人宛てに連絡を入れてしまうとチーム内の課題が共有されないことになります。
チーム内で情報が連携されないのであればチームなんて必要ないことになります。
個人で話したことをチームに連携したとしても結局チーム内に書き込むので二度手間になります。
話す方が手っ取り早いと考えているから
話す方が早いと思っている人は直接話をしに来ます。
話すことのリスクを知らない場合そういった対応をされます。
文字で伝えるのが苦手だからという方もいますが、文字で伝えられないのなら言葉で伝えるのも難しいはずです。
伝言ゲームにならないための対策
文字に残してもらうようにする
メール、teams、chatworkといったチャットツールを使い、文字で要望を書いてもらうようにします。
文字で書いておけば言われたことを遡ることができます。
また他の人に連携する場合も言われた文章をそのままコピーして連携すれば一言一句間違える事もありません。
文字に残しておくと文字を見れば想い出せるため、仕事が忙しくなっても作業を忘れない効果もあります。
もう一つの利点として、文字ならば自分の手が空いている時に返答できます。
口頭ならば嫌でも相手の話を聞かないといけないため、その時やっていた作業を中断することになります。
口頭だと相手の時間と作業を邪魔することになるのです。
お客様からの電話の場合でも可能な限り電話の内容をあとでメールで送っていただけるようお願いする方がよいです。
さもなければ電話で確認した内容は自分だけが承った状態になり、もしそれが非常に大事な電話で聞き漏れがあった場合、責任を押し付けられてしまいます。
お客様の都合で急に電話が来て、そのせいで責任を問われるのはアホらしいのて新人社会人の方は特に注意してください。
チャットツールでできる限りチーム内チャットで会話するように指示する
チャットツールでチーム内の仕事について個人のやりとりをされてしまうとみんなが何をしているかわからなくなります。
チーム内で連絡をしなかった結果、作業がブッキングしてしまい、やらなくてもいい作業を複数人でやってしまうことがあります。
進捗を共有しなかったため、チームの情報共有にズレが生じて進捗が遅くなることもあります。
感情論としても同じチームなのに裏でやりとりされると自分がのけものにされた感覚に陥りチームを信用できなくなります。
チームの仕事に関することは必ずチーム内で連絡するようにしましょう。
たとえ自分が報告することに関して関係ない人がいると思ってもチーム内で連絡すれば私は今この仕事を対応していますとアピールできます。
あの人には関係ないことだと自分で思い込んでいるだけで実は関係がありチーム内で報告した情報がチームに役立つこともあります。
自分で判断はつかないものです。
チーム内チャットに書いておけばチームが助けてくれることもあります。
チームに頼ることはいいことずくめです。
逆に個人間でやり取りしてしまうとチームはその状況を知る由もないため助けを受けることができません。
伝言ゲームの1番最初の人に聞きにいく
別の人から何かを教えてもらった時、情報元が人から聞いただけだった場合、既にその情報は1番最初の意見からズレている可能性があります。
仕事だとズレがあるせいで教えてもらった作業をしても無駄になる可能性があります。
自分が聞いた情報源が人から聞いただけであると気づいた場合は、できるかぎり情報の発信者からお話を聞きましょう。
めんどくさいとは思いますが自分の仕事が意味のないものになるよりかはマシでしょう。
進捗を定期的に確認する
自分が指示したり指示された内容が相手に伝わっているかわからないですが、現実にはわかりましたと言うことになります。
その人を疑うという意味ではなく、自分の伝え方が正しかったのか？を確認するためにも定期的に今どう言う状況？と声掛けするのが良いです。
〇〇さんは忙しいからと気を使って連絡を取らない人だったり、わかったつもりになっていたりと理由は人それぞれですが、自分の指示内容と全然違うことを黙々とやっている人は一定数います。
それを未然に防ぐためには定期的にその人の作業内容をチェックするのが良いでしょう。
意図と違うことをやっていた場合は軌道修正できるので締め切りギリギリに全然違うことをやっていることに気付き手遅れになることも防げます。
コミュニケーションをとることによって険悪なムードを避けることもできます。
自分が指示する側でも指示される側でも自分の作業があっているか、認識が間違っていないかの確認を定期的にすることはトラブル回避にとても良いことです。
まとめ
- 口頭で言われたことを正確に理解することは難しい。
- 口頭で言われた時はメモを取る、相手に文で打ってもらうなどする。
- チームで働いている時は個人間でやり取りせずチーム内でみんなにわかるようにやり取りする。
伝言ゲームはミスをするからゲームなのです。
会社でそれをやると仕事をミスしますと言っているようなものです。
基本文字でやり取りし、チーム内で情報共有をして円滑に作業ができるようにしましょう！
